English (United Kingdom) Hungarian (formal)



Fogalomtár

Adaptív innovátor: A különböző projekt munkakörökben integrált rendszerben gondolkodó szakember. A 20. század specializált problémamegoldóival szemben, akiket egy területre kiterjedő alapos tudásuk miatt „I-típusú” szakembereknek nevezünk, a 21. század ~ai – a „T-típusú szakemberek”- egy-egy területen kiváló tudással bírnak, ám ezen felül megfelelően képzettek arra is, hogy szakmai párbeszédet folytassanak a gazdaság, a műszaki és a társadalomtudományok területeinek szakembereivel.

 

Érdekcsoportok: Szereplőkként is ismertek, olyan emberek vagy más szolgáltatási rendszerek, amelyek bizonyos nevesített szerepeket töltenek be a szolgáltatási rendszerekben. Bármely szolgáltatási rendszer két fő szereplője az ügyfél és a szolgáltató. Az üzleti élet szereplői pl. a vezetők, az alkalmazottak, az ügyfél; nemzetek esetében politikusok és állampolgárok; iskolai rendszerek esetén tanár és a diák szereplőkről beszélhetünk; az orvos és a beteg a kórházak, a gyerekek és a szülők pedig a családok alapvető szereplői.

 

Értékteremtésre vonatkozó javaslat: Egy szolgáltatási rendszer másik szolgáltatási rendszernek tett közös értékteremtés megvalósítására irányuló javaslata. Sok ~ alapja a munkamegosztás: „Ha te elvégzed számomra ezt, én elvégzem cserébe számodra azt.” A hagyományos gazdasági és marketing definíciók szerint az ~ vonatkozhat mind árura (tárgy) mind szolgáltatási tevékenységre. A szolgáltatás mai értelemben közös értékteremtés, amelynek során mind tárgyakra mind tevékenységekre vonatkozó ~ok jelennek meg az ügyfél és a szolgáltató részéről egyaránt. . A potenciális ügyfél az ~ot elvetheti, mert pl. nem bízik a szolgáltató (mint javaslatot adó) képességeiben vagy hírnevében, esetleg úgy véli, hogy a javaslat valamilyen jogot vagy eljárási szabályt sért, de visszautasíthatja azt saját szolgáltatási erőforrásainak használata, egy versenytárs ajánlata, vagy más lehetőségek felmerülése miatt is. Az ~ megtervezése, maga a javaslattétel, és annak  megvalósítása a szolgáltatási rendszerek létrejöttének/kialakításának és fejlesztésének az alapja.

 

SSME: A Service Science, Management and Engineering (SSME – Szolgáltatás, Management és Mérnöki tudományok) fejlődőben lévő tudomány. Tananyagok, képzések és kutatási programok összessége, melyek célja, hogy megtanítsa az egyéneket a szolgáltatásokhoz kapcsolódó tudományos, menedzsment, mérnöki és szolgáltatástervezés tudományterületek ismerethalmazának alkalmazására. A felsorolt diszciplínák magukba foglalják a számítástechnika (computer science), operációkutatás, üzemszervezés, üzleti stratégia, vezetéstudományok, társadalom- és jogtudományok, és más tudományágak elemeit annak érdekében, hogy ösztönözzék az innovációt, amelynek segítségével a szervezetek a fogyasztók és a különböző érdekcsoportok számára ezen diszciplínák komplex alkalmazásával értéket teremtenek. Az ~t röviden szolgáltatástudománynak is nevezik.

 

Szolgáltatás vagy szolgáltatási tevékenység: A rövid definíció szerint a ~ az együttes értékteremtésre irányuló szolgáltató-ügyfél interakciók sorozata. Egy hosszabb meghatározás szerint a ~ magában foglalja a különböző kompetenciák (tudás, készségek, erőforrások) kölcsönösen elfogadott és kölcsönösen hasznos módon történő alkalmazását egy másik entitás érdekében.

 

Szolgáltatásdomináns logika: A termékdomináns logika olyan hagyományos gazdasági szemléletmód, amely a szolgáltatásokat és az árucikkeket a gazdaságban két külön értékteremtő mechanizmusként fogja fel. A ~ logika - a szolgáltatástudomány alapja -, a szolgáltatást közös értékteremtő interakciók sorának tekinti, amelyben a szolgáltató rendszerek megalkotják, megteszik és megvalósítják az értékteremtésre vonatkozó javaslatokat. Ezen javaslatok irányulhatnak tárgyakra, tevékenységekre, információkra és egyéb erőforrásokra, alapjuk a források, információk, munka, (tevékenységek), a kockázat vagy egyéb tényezők megosztása, valamint olyan csere, amelynek során ügyfél és szolgáltató közösen hoz létre értéket.

 

Szolgáltatásinformatika (service computing): A szolgáltató-ügyfél interakciók támogatásához az információs technológia (IT) felhasználása pl. webes szolgáltatások, e-kereskedelem, szolgáltatásorientált architektúrák (service-oriented architectures - SOA), önkiszolgáló technológiák (SST), valamint szoftver, mint szolgáltatás (SaaS) formájában.

 

Szolgáltatásgazdaságtan: A szolgáltatási tevékenységek definíciója és mérése egy gazdaságban, beleértve a termelékenység, a minőség, a szabályozóknak való megfelelés és az innováció mérését.

 

Szolgáltatásfejlesztés (service engineering): Különböző technológiák, módszerek és eszközök felhasználása új szolgáltatási ajánlatok kifejlesztése és a meglévő szolgáltatási rendszerek javítása céljából.

 

Szolgáltatásmarketing: Az értékteremtő ügyfél-szolgáltató interakciókat, kapcsolatokat és az ennek nyomán létrejövő eredményeket vizsgálja, amely kiterjeszti a marketing eszközeit és módszereit. A hangsúlyt arra helyezi, hogy minden gazdasági tevékenység eredménye a szolgáltatás (vagy érték), akár dolgoktól („árucikkek”), akár tevékenységektől („szolgáltatások”) ered. Ez a diszciplína külön hangsúlyt fektet a minőségre és az ügyfélelégedettségre, az igények előrejelzésére, a piaci szegmentációra és az árképzésre, az ügyféléletciklus értékre (Customer Life-time Value) és a hosszú távú együttműködésre célzó, közös értékteremtésre irányuló javaslatok megtervezésére. A kapcsolati marketing és a CRM (customer relationship management – az ügyfélkapcsolatok menedzsmentje) egyaránt elsősorban az ügyfél és a szolgáltató közötti kétoldalú kapcsolatra fókuszáblt. Az új megközelítés – a many-to-many marketing – (a hálózat és az érdekcsoportok aspektusában) nagyban alátámasztja a szolgáltatás marketingjének új koncepcióját.

 

Szolgáltatásmenedzsment: A vezetés módszereinek és eszközeinek alkalmazása és kiterjesztése a szolgáltatási rendszerekre és tevékenységekre, ideértve a kapacitás és kereslet menedzsmentjét, amely magában foglalja a szolgáltatásüzemeltetés és szolgáltatásmarketing (keresleti marketing) területeit.

 

Szolgáltatástervezés: Tervezési módszerek és eszközök alkalmazása új szolgáltatási rendszerek és tevékenységek kialakításához, különös tekintettel a minőségre és az ügyfélelégedettségre.

 

Szolgáltatástudomány: Átfogó jelölés a Szolgáltatástudomány, Menedzsment és Mérnöki ismeretek (ld. SSME) fejlődésben lévő tudományának meghatározására, amelyet szándékosan annak szimbolizálásául választottak, hogy kifejezze azt a törekvést, amely az igazság keresését jelöli ki követendő útként. A ~ számos, a szolgáltatással kapcsolatos kutatási területet és kutatási diszciplínát ölel fel, így a szolgáltatások rendszerét, az értékteremtésre vonatkozó javaslatokat, a szolgáltatásgazdaságtant, a szolgáltatásmarketinget, a szolgáltatásüzemeltetést, a szolgáltatás menedzsmentjét, a szolgáltatás megtervezését, a szolgáltatás információs technológiáját, a szolgáltatás tervezését és mérését, a sourcing, (különösen az eSourcing ) területét, a szolgáltatás irányítását és a szolgáltatás innovációját.

 

Szolgáltatásüzemeltetés: Az értékteremtő tevékenység (munka) folyamatainak tudományága , amely kiterjed mind a fogyasztói input mint a folyamat kulcselemének, mind az operációkutatások, az üzemszervezés, a vezetéstudomány, az emberi erőforrás menedzsment, a LEAN módszerek, a six sigma minőségi módszerek, valamint a beszállítói láncolat és a logisztikai menedzsment eszközeinek és módszereinek vizsgálatára és fejlesztésére.

 

Szolgáltatás emberi erőforrás menedzsment: Ezt a menedzsment kifejezést sok társadalomtudós elutasítja; vannak, akik helytelenítik, hogy az emberről, mint erőforrásról beszéljünk. A humán kapcsolatok menedzsmentje időnként megfelelőbb alternatívaként használatos. Számos szolgáltató cég mottója, hogy az alkalmazottakat ugyanolyan bánásmód illeti meg, mint ahogyan ők kezelik az értékes ügyfeleket.

 

Szolgáltatási hálózat: Más szóval szolgáltatási rendszerek hálózata. Az egyes szolgáltatási rendszerek más szolgáltatási rendszerekhez gyakran kapcsolati hálózatok révén kötődnek. Ezekhez a kapcsolatokhoz egy vagy több értékteremtésre vonatkozó javaslat is társulhat. A szociális hálózat (emberek, mint szolgáltatási rendszerek) és az értékhálózat (üzlet, mint szolgáltatási rendszer) elemzésével feltárható a ~ok számos jellemzője, mint pl. kiterjedtsége, fenntarthatósága és egyéb tulajdonsága.

 

Szolgáltatási innováció: A technológiai, az üzleti modell és a szociális-szervezeti innováció kombinációja, valamint a keresleti innováció együttese, amely javítja a meglévő szolgáltatási rendszereket vagy új javaslatokat és ezek révén új szolgáltató rendszereket eredményez.

 

Szolgáltatási rendszer: A ~ az erőforrások (emberek, technológia, szervezetek, megosztott információk) dinamikus, közös értékteremtő konfigurációja. A ~ek komplex rendszerek, úgymond a ’rendszerek rendszerei’, amelyek a szélesebben értelmezett ~en belül kisebb belső ~eket tartalmaznak. A ~ek jellemzően értékteremtésre vonatkozó javaslatokon keresztül lépnek interakcióba, ez stabil kapcsolatokat teremthet a ~ek között a kiterjesztett értékláncolatokban vagy hálózatokban. Ld. még: Szolgáltatási hálózatok.

 

Szolgáltatói gondolkodásmód: Az innovatív ügyfél-szolgáltató közös értékteremtő interakciókra összpontosító ~ az adaptív innovátorok szakmai képességeivel ötvözve lehetővé teszi a különböző tudományterületek és szervezeti egységek szakembereinek együttműködését.


Reference:
IfM and IBM. (2007). Succeeding through Service Innovation: A Discussion Paper. Cambridge, United Kingdom: University of Cambridge Institute for Manufacturing. ISBN: 978-1-902546-59-8

 

 





Feliratkozás az SZTMK hírlevelére

Név:
E-mail cím:
Leiratkozás

Hallgatóink / oktatóink mondták

„Örömmel veszek részt a ’Szolgáltatási munkatárs’ képzésben. Előző munkahelyeimen a vendéglátás és kereskedelem területén dolgoztam és szereztem tapasztalatot. Szakmailag felkészült oktatók adják át a számomra fontos, még hiányzó tudást. Rugalmas szervezés, jó körülmények biztosítják a folyamatos munkát. Kedvencem az üzleti angol. Úgy érzem, jó úton haladok a célom felé, amely az erősen fejlődő szolgáltatási szektorban való szerepvállalást jelenti. Álláskeresőként legkésőbb ez év szeptemberéig szeretnék helyben elhelyezkedni. Köszönet az Alapítványnak támogatásáért.” (Móritz László, Székesfehérvár)

Kapcsolat

Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítvány

Postacím: H-1396 Budapest, Pf. 477.
Tel: (+36) 1 371 0068
Fax: (+36) 1 205 3318

info@sztmk.hu

 

Címünk:

1061 Budapest,

Andrássy út. 17. III. 11

 

Ügyfélfogadási rend:
Hétfő: 10 - 13
Előzetes időpont egyeztetés:
+36 70 397 5434 

Intézmény-akkreditációs lajstromszám:
AL-2527

Engedélyszám:
E-000107/2014

 


Hirdetés



Támogatja a Joomla!. Hosted by petend. Valid XHTML and CSS.